一边是国家三包规定，另一边是商家自我的规定，当出现纠纷时，究竟是应按国家三包规定处理，还是该按商家的规定操作？目前，一些用户开始遭遇这样的难题。

　　广东的赵先生前不久在某商场购买了一台空调，当时销售员宣称该商场是当地唯一一家承诺“39天超长退机”的商场，为了表明承诺的真实性，销售员还拿出了该商场的宣传材料，上面清楚地写着“39天超长退机，99天超长换机”。见商场的售后标准如此之高，尽管其售价较高，但赵先生还是毫不犹豫地在该商场购买了空调。

　　空调使用10多天后便出现不制冷现象，经检查是制冷剂泄漏，此后几天里还相继出现遥控失灵、自动关机等故障。见该空调质量低劣，赵先生强烈要求商场退机，但是商场方面却态度冷淡，并拿出了国家三包规定当“挡箭牌”，宣称用户的机器已经超出了退机期限，无法换机。

　　交涉无果，赵先生无奈之下投诉至空调的生产厂家，但厂方却表示，按照国家规定，空调的三包期限为“7天包换，15天包退”，他们的售后是严格按照国家规定实施的，这一点在产品的保修卡上写得非常清楚，至于商家私下宣称39天包退，那是商家自己的事，与生产厂家无关。

　　赵先生事后查看了产品的保修卡，上面确实只有“7天包换，15天包退”的字样。这下可让赵先生有些为难，他的机器是不是可以退机？如果不能退的话，那么，商家不履行自己的承诺是不是违规了？

　　三包释义

　　如果按国家三包规定来看，赵先生的空调显然不符合退机条件，而按照销售商的标准，则可以退机，在两种标准“打架”的情况下，究竟该执行那一套标准？

　　要回答这个问题，可参照《部分商品修理更换退货责任规定》中的第四条：目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品的三包责任。

　　该规定表明，《实施三包的部分商品目录》中所列的指标、期限、要求，是承担三包责任的最基本要求，国家鼓励销售者、生产者制定严于本规定指标要求的三包实施细则。

　　很显然，厂商制定的售后标准应该等于或者高于国家三包标准，因此，当商家自己制订了的标准严于国家三包标准时，就应该以自己的标准去执行，而不应该拿国家三包规定来推脱，因此，赵先生的机器符合退机条件。

　　由于该标准是商家自我制订的，因此，当出现纠纷时，用户应该去与商家交涉，而非生产厂家。

　　在315消费电子投诉网的跟进下，该商场最终给用户作退机处理。